Producto usado devuelto: qué debe reembolsar el vendedor y qué puede descontar (compensación por pérdida de valor)

Si un cliente devuelve un producto usado, usted debe aceptar igualmente el desistimiento y reembolsar el precio de compra más los gastos de envío estándar: el uso no invalida el desistimiento según el derecho alemán. Sin embargo, puede aplicar un descuento, la llamada compensación por pérdida de valor (Wertersatz), si se cumplen dos condiciones: el cliente fue más allá con el producto de lo necesario para examinarlo (la medida: más de lo que se le habría permitido en una tienda física) y usted le informó correctamente de antemano sobre su derecho de desistimiento. Denegar el reembolso por completo casi nunca es posible – solo en los pocos grupos de productos totalmente excluidos del derecho de desistimiento, como artículos a medida o productos de higiene desprecintados.

Índice

• ¿Puede el cliente usar el producto y aun así desistir?
• Qué debe reembolsar tras el desistimiento
• ¿Cuándo puede descontar la compensación por pérdida de valor?
• ¿Cuánto puede descontar?
• ¿Quién paga la devolución?
• Con qué productos no existe derecho de desistimiento alguno
• Casos especiales de la práctica: devolución sin declaración, daños de transporte y más
• Cómo actuar en la práctica cuando llega un producto usado
• Menos conflictos desde el principio: configurar bien información, condiciones y proceso de devoluciones
• Estos tres errores cuestan dinero a los vendedores con regularidad

¿Puede el cliente usar el producto y aun así desistir?

Sí – dentro de un marco claramente delimitado. La idea detrás del derecho de desistimiento: quien compra online no puede tomar el producto en sus manos antes. Por eso el cliente puede recuperar en casa lo que también podría hacer en una tienda física: desembalar, mirar, tocar, probarse, probar.

La pregunta decisiva es siempre: ¿se le habría permitido al cliente hacerlo en la tienda?

Dos sentencias del Tribunal Federal de Justicia alemán (BGH) muestran dónde está el límite:

• El caso de la cama de agua (BGH, sentencia de 3 de noviembre de 2010, VIII ZR 337/09): un cliente montó una cama de agua comprada online y llenó el colchón de agua – después era prácticamente invendible. El BGH resolvió: sin compensación. Una cama de agua sencillamente no puede probarse de otra manera. Si la prueba deteriora inevitablemente el producto, corre a cargo del vendedor.
• El caso del catalizador (BGH, sentencia de 12 de octubre de 2016, VIII ZR 55/15): un cliente hizo montar un catalizador de coche comprado online y realizó un viaje de prueba. Eso fue demasiado para el BGH: montaje y conducción ya no son examen, sino uso. El cliente puede desistir de todos modos – pero el vendedor puede descontar la pérdida de valor.

Trasladado al día a día significa aproximadamente:

Importante: aunque el cliente haya usado claramente el producto, el desistimiento en sí sigue siendo válido. No puede rechazar la devolución – solo puede reducir el reembolso.

Qué debe reembolsar tras el desistimiento

Las obligaciones están en el § 357 del Código Civil alemán (BGB):

• El precio de compra completo – en principio con independencia del estado del producto; una compensación justificada se compensa después.
• Los gastos de envío de ida – lo que el cliente pagó por la entrega. Pero solo hasta el importe de la entrega estándar más barata: si el cliente eligió exprés, solo debe reembolsar el envío estándar (§ 357 apdo. 2 BGB).
• Plazo: 14 días desde el desistimiento. No obstante, puede retener el reembolso hasta que el producto vuelva a estar en su poder o el cliente acredite el envío, p. ej. con un justificante de entrega al transportista (§ 357 apdo. 4 BGB).
• Mismo medio de pago: si el cliente pagó por PayPal, usted reembolsa por PayPal – un vale en lugar de dinero no está permitido, salvo que el cliente lo acepte expresamente (§ 357 apdo. 3 BGB).

El cliente, por su parte, debe devolver el producto a más tardar 14 días después de su desistimiento (§ 357 apdo. 1 BGB).

Para su contabilidad: al reembolso le corresponde una factura de anulación o rectificativa, para que el IVA cuadre. Cómo hacerlo lo muestra nuestro artículo Corregir una factura: anulación y rectificación.

¿Cuándo puede descontar la compensación por pérdida de valor?

Compensación por pérdida de valor significa: el cliente debe resarcirle la pérdida de valor que el producto sufrió por su uso excesivo. Usted reembolsa el precio de compra, pero puede compensar la pérdida de valor.

La ley (§ 357a apdo. 1 BGB) exige ambas condiciones:

1. La pérdida de valor se debe a un manejo que no era necesario para el examen. Es decir, más que el nivel «de tienda» del primer capítulo: llevado en vez de probado, usado en vez de examinado, montado en vez de inspeccionado.
2. Usted informó correctamente al cliente sobre su derecho de desistimiento. Si falta la información de desistimiento o es defectuosa, pierde por completo el derecho a la compensación – incluso con productos muy usados. Además, la falta de información alarga el plazo de desistimiento de 14 días hasta 12 meses y 14 días. Mantener actualizados los textos legales compensa, por tanto, doblemente. Desde junio de 2026, las tiendas online en Alemania necesitan además el botón de desistimiento – detalles en nuestro artículo El botón de desistimiento: cómo debe funcionar.

Las huellas normales del examen permitido – embalaje exterior abierto, film retirado, conectado una vez – no justifican, en cambio, ningún descuento. Que el producto ya no pueda venderse «como nuevo» es su riesgo empresarial en la venta a distancia.

¿Cuánto puede descontar?

No existe una fórmula legal. La medida: ¿cuánto valor ha perdido el producto por el uso excesivo – medido en el precio de compra?

En la práctica, la mayoría de los vendedores calcula así: precio de compra menos el importe que todavía puede obtenerse de forma realista al revender el producto como usado.

Un ejemplo: usted vende unas zapatillas por 120 euros. El cliente las lleva dos semanas, las suelas están visiblemente gastadas, y entonces desiste. Como «usadas, con señales de uso», las zapatillas aún pueden venderse por unos 60 euros. Su compensación: unos 60 euros. Así que reembolsa al cliente 120 euros de precio + 4,95 euros de envío estándar − 60 euros de compensación = 64,95 euros.

Tres cosas que debe saber:

• La carga de la prueba recae en usted. En un litigio debe demostrar que el producto se usó y cuál es la pérdida de valor. Sin documentación (enseguida más al respecto) queda en mala posición.
• Las cantidades a tanto alzado son arriesgadas. Cláusulas como «en devoluciones sin embalaje original retenemos el 20 %» no suelen sostenerse ante los tribunales. El descuento debe basarse en la pérdida de valor real del caso concreto.
• Hasta el 100 % es posible. Si el producto se ha vuelto prácticamente invendible por el uso (p. ej. muy sucio, dañado, con olor marcado), la compensación puede alcanzar el precio de compra completo. Pero es la excepción y debe estar bien documentada.

¿Quién paga la devolución?

Los costes directos de la devolución corren a cargo del cliente – pero solo si usted le informó de ello previamente, normalmente en la información de desistimiento (§ 357 apdo. 5 BGB). Si falta esa indicación o usted prometió asumir los costes, paga usted.

Muchos vendedores incluyen voluntariamente una etiqueta de devolución porque fideliza. Es una decisión comercial, no una obligación. Lo único importante: rige lo que figura en su información.

Con qué productos no existe derecho de desistimiento alguno

Para algunos grupos de productos, el § 312g apdo. 2 BGB excluye de entrada el derecho de desistimiento – aquí la cuestión de la compensación ni se plantea, porque puede rechazar la devolución por completo:

• artículos a medida y productos claramente adaptados a necesidades personales (la joya grabada, la cortina confeccionada a medida),
• productos rápidamente perecederos (alimentos frescos, flores),
• productos de higiene precintados cuyo precinto se ha retirado (cosméticos, cepillos de dientes, artículos eróticos – el precinto debe ser un verdadero precinto de higiene, no el habitual film transparente),
• grabaciones de audio y vídeo y software desprecintados (CD, DVD, juegos con el precinto roto),
• periódicos y revistas (salvo suscripciones) y algunos casos especiales como productos mezclados de forma inseparable.

Cuidado con las ilusiones: «en artículos rebajados» o «con el embalaje abierto» no son excepciones. Quien escribe tales cláusulas en sus condiciones se arriesga a un requerimiento formal (Abmahnung).

Casos especiales de la práctica: devolución sin declaración, daños de transporte y más

Las siguientes situaciones aparecen una y otra vez en los foros de vendedores – y a menudo se gestionan mal.

El paquete volvió sin una palabra, sin que el cliente haya desistido. ¿Debo reembolsar? No, todavía no. El desistimiento debe declararse expresamente – de la declaración debe desprenderse inequívocamente la decisión de desistir (§ 355 apdo. 1 BGB). El mero reenvío del producto no es tal declaración. Pregunte al cliente qué pretende con la devolución: ¿desistimiento? ¿Una reclamación por defecto (entonces rigen las normas de garantía, no el derecho de desistimiento)? Solo cuando existe un desistimiento válido comienza su plazo de reembolso de 14 días. Si el plazo de desistimiento expira sin que el cliente se pronuncie, el derecho se extingue. Pero eso no le permite quedarse con el producto o venderlo sin más – consérvelo y aclare el caso activamente.

La devolución llegó dañada – daño de transporte en el camino de vuelta. ¿Quién responde? En principio, usted: en el desistimiento, el empresario soporta el riesgo de la devolución (§ 355 apdo. 3 BGB). Si el paquete se rompe o se pierde en el camino de vuelta, debe reembolsar de todos modos. Hay una excepción importante: si el cliente embaló el producto de forma evidentemente insuficiente – el televisor suelto en una caja fina sin relleno –, el daño se debe a su manejo inadecuado y usted puede reclamar compensación según el § 357a BGB. También aquí: fotografiar el estado del paquete y del embalaje inmediatamente al abrirlo.

El cliente desistió, pero no devuelve el producto. ¿Cuánto espero? El cliente debe devolver a más tardar 14 días después de su desistimiento (§ 357 apdo. 1 BGB). Hasta que llegue el producto o el cliente acredite el envío, puede retener el reembolso – pero debe invocarlo activamente si el cliente exige el dinero (§ 357 apdo. 4 BGB). Si no pasa nada, exija la devolución por escrito con un plazo. No tiene que pagar por adelantado ni esperar eternamente.

El paquete llegó sin franquear. ¿Aceptar o rechazar? Acéptelo. Rechazar la recepción es arriesgado: el cliente puede haber desistido válidamente en paralelo por correo electrónico, y sin el producto no puede evaluar el estado ni cuantificar la compensación. El recargo forma parte de los costes directos de la devolución – si según su información el cliente asume los costes de devolución, puede compensarlo con el reembolso.

Faltan el embalaje original o accesorios. ¿Puedo reducir? La falta del embalaje original no invalida el desistimiento – pero si realmente reduce el valor de reventa (en electrónica, a menudo de forma considerable), es un caso de compensación. Los accesorios que faltan (cable de carga, mando a distancia, llave de repuesto) puede descontarlos del reembolso por su valor, porque el cliente debe restituir íntegramente la prestación recibida.

En el paquete había otra cosa – o nada. La sospecha clásica de fraude: en lugar del smartphone vuelve un aparato viejo o un ladrillo. Documente la apertura de tales devoluciones (con productos de valor, mejor en vídeo, incluido el peso del paquete en la báscula), compare los números de serie con sus salidas de mercancía y deniegue el reembolso de productos que demostrablemente no recuperó. En caso de fraude claro, una denuncia penal es una opción – aquí merece la pena el apoyo legal.

Cómo actuar en la práctica cuando llega un producto usado

1. Documentar al desembalar. Fotos o un vídeo corto del estado directamente al abrir la devolución: señales de uso, accesorios que faltan, suciedad – con fecha. Será después su medio de prueba más importante.
2. Cuantificar concretamente la pérdida de valor. Anote por qué el producto ya no puede venderse como nuevo y cuánto puede rendir aún de forma realista como producto de segunda. Los precios de comparación (p. ej. sus propias ventas de segunda o precios de mercado del usado) ayudan en la argumentación.
3. Explicar el descuento al cliente. No transfiera el importe reducido sin comentario. Un correo corto y objetivo con fotos y cálculo («precio de compra 120 € − compensación 60 € por claras señales de uso = reembolso 60 € más gastos de envío») evita muchas discusiones.
4. Vigilar el plazo. Incluso con un importe discutido: el plazo de reembolso de 14 días corre. En caso de duda, pague a tiempo la parte no discutida.
5. Cerrar bien la contabilidad. Emitir factura de anulación o rectificativa para que reembolso e IVA cuadren. En un programa de facturación como office1.cloud genera la factura de anulación directamente desde la factura original y el proceso queda documentado de forma trazable.

Menos conflictos desde el principio: configurar bien información, condiciones y proceso de devoluciones

Primero el límite honesto: el derecho de desistimiento es derecho del consumidor imperativo. Las cláusulas que se apartan de la ley en perjuicio del cliente son nulas (§ 361 apdo. 2 BGB) – y además exponen a requerimientos. «A su favor» no significa, por tanto, eludir la ley mediante las condiciones, sino aprovechar al máximo las palancas permitidas. La mayoría de los vendedores deja varias sin usar:

1. Usar el modelo legal de información de desistimiento – completo y actualizado. Es su instrumento más importante, porque casi todo depende de él: solo con información correcta el plazo de desistimiento se queda en 14 días (en lugar de hasta 12 meses y 14 días), solo entonces tiene derecho a la compensación y solo entonces el cliente asume los costes de devolución. El modelo oficial contiene las indicaciones necesarias – también la relativa a la pérdida de valor. Usarlo sin cambios es la vía con menos errores de formulación.
2. Imponer expresamente los costes de devolución al cliente. Es su elección legítima – pero la frase debe figurar en la información, de lo contrario paga usted. Aun así puede incluir voluntariamente una etiqueta de devolución gratuita; la información simplemente no debe prometer más de lo que usted quiere.
3. Convertir el derecho de retención en proceso estándar. Se reembolsa después de que la devolución haya llegado y se haya revisado – no ya con el correo de desistimiento. Es su derecho y evita reembolsar dinero y luego desembalar productos dañados.
4. Hacer realmente utilizables las excepciones al derecho de desistimiento. La excepción de higiene solo aplica si el producto estaba realmente precintado – una verdadera etiqueta-precinto cuesta céntimos y decide el caso. Los artículos a medida deberían señalarse claramente como tales en la tienda («se fabrica según sus medidas»), para que la excepción sea tangible y transparente para el cliente.
5. Documentar la salida de mercancía. Registrar números de serie, fotografiar productos de valor antes del envío, en su caso marcas discretas. Sin documentación de salida no puede probar nada en un fraude de sustitución.
6. Canalizar las devoluciones mediante un formulario o portal. Si los clientes registran la devolución online, usted obtiene automáticamente la declaración expresa de desistimiento con fecha, ningún paquete sin una palabra y plazos que corren limpiamente. El caos del capítulo de casos especiales sencillamente no surge. Desde junio de 2026, las tiendas online necesitan de todos modos un botón de desistimiento – los requisitos están en nuestro artículo El botón de desistimiento: cómo debe funcionar.
7. Separar cortesía y obligación. Un derecho de devolución voluntario más largo («60 días de devolución») es un argumento de venta potente – y aquí puede fijar las condiciones libremente, porque la promesa va más allá de la ley: por ejemplo solo sin usar, solo con etiqueta, reembolso como vale. Lo importante es la separación limpia en las condiciones: primero el derecho de desistimiento legal (intacto), después la garantía de devolución adicional con sus propias reglas.
8. Eliminar las cláusulas nulas. «Solo devoluciones sin abrir», «20 % de retención si falta el embalaje original», «reembolso solo como vale» – tales frases no mejoran su posición, le acarrean requerimientos y le debilitan en el litigio. Una revisión anual de los textos legales (o un servicio de actualización) es mucho más barata que un solo caso perdido.

Estos tres errores cuestan dinero a los vendedores con regularidad

Error 1: rechazar por completo la recepción o el reembolso. «No aceptamos productos usados» es nulo y sancionable con requerimiento. El desistimiento sigue siendo válido – su única palanca es la compensación por pérdida de valor.

Error 2: reembolsar precipitadamente. Reembolsar sin declaración expresa de desistimiento, antes de que llegue el producto o sin revisar su estado – quien paga primero negocia después desde la posición más débil. Use el orden que la ley le concede: declaración de desistimiento, producto, revisión, después reembolso.

Error 3: descontar sin pruebas. Quien retiene un 30 % a tanto alzado sin fotos ni justificación pierde el litigio casi siempre – y con servicios de pago como PayPal o pagos con tarjeta, a menudo ya en el procedimiento de protección al comprador, antes de que un tribunal llegue a intervenir.

Para terminar, la valoración honesta: la compensación por pérdida de valor es un reequilibrio, no un instrumento de castigo. En la masa de las devoluciones – examinadas brevemente, devueltas correctamente – sencillamente no hay nada que descontar. Pero en los casos que duelen, porque el producto vuelve visiblemente usado, no tiene por qué tragarse la pérdida sin más. Este artículo es información general sobre el derecho alemán y no sustituye el asesoramiento jurídico en el caso concreto; con importes en litigio mayores o patrones recurrentes merece la pena acudir a un despacho especializado en derecho informático y mercantil.