Gebruikt product teruggestuurd: wat verkopers moeten terugbetalen – en wat ze mogen inhouden (waardevergoeding)

Stuurt een klant een gebruikt product terug, dan moet u de herroeping toch accepteren en de koopprijs plus standaardverzendkosten terugbetalen – het gebruik maakt de herroeping naar Duits recht niet ongeldig. U mag echter een bedrag inhouden, de zogenoemde waardevergoeding (Wertersatz), als aan twee voorwaarden is voldaan: de klant is verder gegaan met het product dan nodig was om het te beoordelen (maatstaf: meer dan hij in een fysieke winkel had gemogen), en u heeft hem vooraf correct over zijn herroepingsrecht geïnformeerd. De terugbetaling volledig weigeren mag u bijna nooit – alleen bij de weinige productgroepen die volledig van het herroepingsrecht zijn uitgezonderd, zoals maatwerk of ontzegelde hygiëneartikelen.

Inhoud

• Mag de klant het product überhaupt gebruiken en toch herroepen?
• Wat u na de herroeping moet terugbetalen
• Wanneer mag u waardevergoeding inhouden?
• Hoeveel mag u aftrekken?
• Wie betaalt de retourzending?
• Bij welke producten er helemaal geen herroepingsrecht bestaat
• Bijzondere gevallen uit de praktijk: retour zonder bericht, transportschade & co.
• Zo handelt u in de praktijk als een gebruikt product binnenkomt
• Minder gedoe vanaf het begin: herroepingsinformatie, voorwaarden en retourproces goed opzetten
• Deze drie fouten kosten verkopers regelmatig geld

Mag de klant het product überhaupt gebruiken en toch herroepen?

Ja – binnen een duidelijk begrensd kader. De gedachte achter het herroepingsrecht: wie online bestelt, kan het product vooraf niet vastpakken. Daarom mag de klant thuis inhalen wat hij in een fysieke winkel ook had gemogen: uitpakken, bekijken, aanraken, passen, uitproberen.

De beslissende vraag is altijd: had de klant dit in de winkel ook gemogen?

Twee uitspraken van het Duitse federale gerechtshof (BGH) laten zien waar de grens ligt:

• De waterbed-zaak (BGH, uitspraak van 3 november 2010, VIII ZR 337/09): Een klant bouwde een online gekocht waterbed op en vulde het matras met water – daarna was het praktisch onverkoopbaar. Het BGH oordeelde: geen waardevergoeding. Een waterbed valt nu eenmaal niet anders te testen. Als het testen het product onvermijdelijk verslechtert, komt dat voor rekening van de verkoper.
• De katalysator-zaak (BGH, uitspraak van 12 oktober 2016, VIII ZR 55/15): Een klant liet een online gekochte autokatalysator inbouwen en maakte een proefrit. Dat ging het BGH te ver: inbouw en rit zijn geen beoordeling meer, maar gebruik. De klant mag weliswaar toch herroepen – maar de verkoper mag het waardeverlies aftrekken.

Vertaald naar de dagelijkse praktijk betekent dat ongeveer:

Belangrijk: ook als de klant het product duidelijk heeft gebruikt, blijft de herroeping zelf geldig. U kunt de terugname niet weigeren – u kunt alleen op de terugbetaling korten.

Wat u na de herroeping moet terugbetalen

De verplichtingen staan in § 357 van het Duitse Burgerlijk Wetboek (BGB):

• De volledige koopprijs – in eerste instantie ongeacht de staat van het product; een terechte waardevergoeding wordt daarna verrekend.
• Heenzendkosten – dus wat de klant voor de verzending naar hem heeft betaald. Maar alleen ter hoogte van de goedkoopste standaardlevering: koos de klant express, dan hoeft u alleen de standaardverzending te vergoeden (§ 357 lid 2 BGB).
• Termijn: 14 dagen vanaf de herroeping. U mag de terugbetaling echter inhouden totdat het product weer bij u is of de klant de verzending aantoont, bijv. met een verzendbewijs (§ 357 lid 4 BGB).
• Zelfde betaalmiddel: heeft de klant via PayPal betaald, dan betaalt u via PayPal terug – een tegoedbon in plaats van geld is niet toegestaan, tenzij de klant er uitdrukkelijk mee instemt (§ 357 lid 3 BGB).

De klant moet het product op zijn beurt uiterlijk 14 dagen na zijn herroeping terugsturen (§ 357 lid 1 BGB).

Voor uw boekhouding geldt: bij de terugbetaling hoort een creditfactuur of correctiefactuur, zodat de btw klopt. Hoe dat werkt, leest u in ons artikel Factuur corrigeren: storno en correctie goed geregeld.

Wanneer mag u waardevergoeding inhouden?

Waardevergoeding betekent: de klant moet u het waardeverlies vergoeden dat het product door zijn overmatige gebruik heeft geleden. U betaalt dus de koopprijs terug, maar mag het waardeverlies verrekenen.

De wet (§ 357a lid 1 BGB) vereist daarvoor beide voorwaarden:

1. Het waardeverlies is het gevolg van een omgang die voor de beoordeling niet nodig was. Dus meer dan het winkelniveau uit het eerste hoofdstuk: gedragen in plaats van gepast, gebruikt in plaats van bekeken, ingebouwd in plaats van beoordeeld.
2. U heeft de klant correct over zijn herroepingsrecht geïnformeerd. Ontbreekt de herroepingsinformatie of is die gebrekkig, dan verliest u de aanspraak op waardevergoeding volledig – zelfs bij zwaar gebruikte producten. Bovendien verlengt ontbrekende informatie de herroepingstermijn van 14 dagen tot maximaal 12 maanden en 14 dagen. Het loont dus dubbel om de eigen juridische teksten actueel te houden. Sinds juni 2026 hoort daar in Duitse webshops ook de herroepingsknop bij – details in ons artikel De herroepingsknop: hoe hij moet werken.

Normale sporen van toegestaan beoordelen – geopende buitenverpakking, verwijderde folie, één keer aangesloten – rechtvaardigen daarentegen geen aftrek. Dat het product niet meer „als nieuw" verkocht kan worden, is uw ondernemersrisico in de verkoop op afstand.

Hoeveel mag u aftrekken?

Een wettelijke formule bestaat niet. De maatstaf: hoeveel is het product door het overmatige gebruik minder waard geworden – gemeten aan de koopprijs?

In de praktijk rekenen verkopers meestal zo: koopprijs minus het bedrag dat bij doorverkoop als gebruikt product nog realistisch te behalen is.

Een voorbeeld: u verkoopt een paar sneakers voor 120 euro. De klant draagt ze twee weken, de zolen zijn zichtbaar afgesleten, dan herroept hij. Als „gedragen, met gebruikssporen" zijn de schoenen nog voor ongeveer 60 euro te verkopen. Uw waardevergoeding: circa 60 euro. U betaalt de klant dus 120 euro koopprijs + 4,95 euro standaardverzending − 60 euro waardevergoeding = 64,95 euro terug.

Drie dingen die u daarbij moet weten:

• De bewijslast ligt bij u. In een geschil moet u aantonen dat het product is gebruikt en hoe hoog het waardeverlies is. Zonder documentatie (daarover zo meer) staat u er slecht voor.
• Vaste percentages zijn riskant. Clausules als „bij retour zonder originele verpakking houden wij 20 % in" houden voor de rechter doorgaans geen stand. De aftrek moet aansluiten bij het werkelijke waardeverlies in het individuele geval.
• Tot 100 % is mogelijk. Is het product door het gebruik praktisch onverkoopbaar geworden (bijv. sterk vervuild, beschadigd, met duidelijke geur), dan kan de waardevergoeding de hele koopprijs bereiken. Dat is echter de uitzondering en moet goed onderbouwd zijn.

Wie betaalt de retourzending?

De directe kosten van de retourzending draagt de klant – maar alleen als u hem daarover vooraf heeft geïnformeerd, meestal in de herroepingsinformatie (§ 357 lid 5 BGB). Ontbreekt die vermelding of heeft u toegezegd de kosten te dragen, dan betaalt u.

Veel verkopers voegen vrijwillig een retourlabel bij omdat het klanten bindt. Dat is een zakelijke keuze, geen plicht. Belangrijk is alleen: wat in uw herroepingsinformatie staat, geldt.

Bij welke producten er helemaal geen herroepingsrecht bestaat

Voor enkele productgroepen sluit § 312g lid 2 BGB het herroepingsrecht bij voorbaat uit – hier speelt de waardevergoedingsvraag niet, omdat u de terugname volledig kunt weigeren:

• Maatwerk en producten die duidelijk op persoonlijke behoeften zijn toegesneden (het gegraveerde sieraad, het op maat gemaakte gordijn),
• snel bederfelijke producten (verse levensmiddelen, bloemen),
• verzegelde hygiëneartikelen waarvan de verzegeling is verwijderd (cosmetica, tandenborstels, erotische artikelen – de verzegeling moet een echte hygiëneverzegeling zijn, niet slechts de gebruikelijke doorzichtige folie),
• ontzegelde geluids- en video-opnamen en software (cd's, dvd's, games met verbroken zegel),
• kranten en tijdschriften (behalve abonnementen) plus enkele bijzondere gevallen zoals onlosmakelijk vermengde producten.

Pas op met wensdenken: „bij afgeprijsde artikelen" of „bij geopende verpakking" zijn geen uitzonderingen. Wie zulke clausules in de algemene voorwaarden zet, riskeert een formele waarschuwing (Abmahnung).

Bijzondere gevallen uit de praktijk: retour zonder bericht, transportschade & co.

De volgende situaties duiken in verkopersfora steeds weer op – en worden vaak verkeerd aangepakt.

Het pakket kwam zonder bericht terug, zonder dat de klant heeft herroepen. Moet ik terugbetalen? Nee, nog niet. Een herroeping moet uitdrukkelijk worden verklaard – uit de verklaring moet het besluit tot herroeping ondubbelzinnig blijken (§ 355 lid 1 BGB). Het enkel terugsturen van het product is niet zo'n verklaring. Vraag de klant wat hij met de retour beoogt: herroeping? Een klacht wegens een defect (dan gelden de garantieregels, niet het herroepingsrecht)? Pas als er een geldige herroeping is, begint uw terugbetalingstermijn van 14 dagen. Verstrijkt de herroepingstermijn zonder dat de klant zich uitspreekt, dan vervalt het herroepingsrecht. Het product mag u daarom echter niet zomaar houden of verkopen – bewaar het en zoek actief contact om de zaak op te helderen.

De retour kwam beschadigd aan – transportschade op de terugweg. Wie is aansprakelijk? In beginsel u: bij herroeping draagt de ondernemer het risico van de retourzending (§ 355 lid 3 BGB). Gaat het pakket op de terugweg kapot of verloren, dan moet u toch terugbetalen. Er is één belangrijke uitzondering: heeft de klant het product duidelijk onvoldoende verpakt – de televisie los in een dunne doos zonder vulling – dan is de schade het gevolg van zijn onzorgvuldige omgang en kunt u waardevergoeding op grond van § 357a BGB claimen. Ook hier geldt: de staat van pakket en verpakking direct bij het openen fotograferen.

De klant heeft herroepen, maar stuurt het product niet terug. Hoe lang wacht ik? De klant moet uiterlijk 14 dagen na zijn herroeping terugsturen (§ 357 lid 1 BGB). Totdat het product er is of de klant de verzending aantoont, mag u de terugbetaling inhouden – u moet zich daar wel actief op beroepen als de klant geld eist (§ 357 lid 4 BGB). Gebeurt er niets, vorder dan de retourzending schriftelijk met een termijn. U hoeft niet vooruit te betalen en niet eindeloos te wachten.

Het pakket kwam ongefrankeerd aan. Aannemen of weigeren? Aannemen. De aanname weigeren is riskant: de klant kan parallel per e-mail geldig hebben herroepen, en zonder het product kunt u de staat niet beoordelen en geen waardevergoeding becijferen. Het strafport hoort bij de directe retourkosten – draagt de klant volgens uw herroepingsinformatie de retourkosten, dan kunt u het met de terugbetaling verrekenen.

Originele verpakking of toebehoren ontbreken. Mag ik korten? De ontbrekende originele verpakking maakt de herroeping niet ongeldig – maar als ze de wederverkoopwaarde daadwerkelijk vermindert (bij techniek vaak aanzienlijk), is dat een geval voor waardevergoeding. Ontbrekend toebehoren (oplaadkabel, afstandsbediening, reservesleutel) mag u met de waarde ervan van de terugbetaling aftrekken, want de klant moet de ontvangen prestatie volledig teruggeven.

In het pakket zat iets anders – of helemaal niets. De klassieke fraudeverdenking: in plaats van de smartphone komt een oud toestel of een baksteen terug. Documenteer het openen van zulke retouren (bij waardevollere producten het liefst op video, inclusief pakketgewicht op de weegschaal), vergelijk serienummers met uw uitgaande goederen en weiger de terugbetaling voor producten die u aantoonbaar niet heeft terugontvangen. Bij duidelijke fraude is aangifte een optie – juridische ondersteuning loont hier.

Zo handelt u in de praktijk als een gebruikt product binnenkomt

1. Documenteren bij het uitpakken. Foto's of een korte video van de staat direct bij het openen van de retour: gebruikssporen, ontbrekend toebehoren, vervuiling – met datum. Dat is later uw belangrijkste bewijsmiddel.
2. Waardeverlies concreet becijferen. Noteer waarom het product niet meer als nieuw verkoopbaar is en wat het als B-keus realistisch nog opbrengt. Vergelijkingsprijzen (bijv. eigen B-keus-verkopen of marktplaatsprijzen voor gebruikte producten) helpen bij de onderbouwing.
3. De aftrek aan de klant uitleggen. Maak het gekorte bedrag niet zonder toelichting over. Een korte, zakelijke e-mail met foto's en berekening („koopprijs 120 € − waardevergoeding 60 € wegens duidelijke draagsporen = terugbetaling 60 € plus verzendkosten") voorkomt veel discussies.
4. De termijn in de gaten houden. Ook bij een betwiste hoogte: de terugbetalingstermijn van 14 dagen loopt. Betaal in geval van twijfel het onbetwiste deel op tijd.
5. Boekhouding netjes bijwerken. Creditfactuur resp. correctiefactuur aanmaken, zodat terugbetaling en btw kloppen. In een factuurprogramma als office1.cloud maakt u de creditfactuur direct vanuit de originele factuur en blijft het proces navolgbaar gedocumenteerd.

Minder gedoe vanaf het begin: herroepingsinformatie, voorwaarden en retourproces goed opzetten

Eerst de eerlijke grens: het herroepingsrecht is dwingend consumentenrecht. Clausules die ten nadele van de klant van de wet afwijken, zijn ongeldig (§ 361 lid 2 BGB) – en bovendien vatbaar voor formele waarschuwingen. „In uw voordeel" betekent daarom niet de wet via de voorwaarden omzeilen, maar de toegestane knoppen volledig benutten. De meeste verkopers laten er meerdere onbenut:

1. De wettelijke model-herroepingsinformatie gebruiken – volledig en actueel. Ze is uw belangrijkste instrument, want bijna alles hangt eraan: alleen met correcte informatie blijft de herroepingstermijn 14 dagen (in plaats van tot 12 maanden en 14 dagen), alleen dan heeft u recht op waardevergoeding, en alleen dan draagt de klant de retourkosten. Het officiële model bevat de nodige vermeldingen – ook die over waardeverlies. Wie het ongewijzigd gebruikt, maakt qua formulering de minste fouten.
2. Retourkosten uitdrukkelijk bij de klant leggen. Dat is uw legitieme keuze – maar de zin daarover moet in de herroepingsinformatie staan, anders betaalt u. Een gratis retourlabel kunt u alsnog vrijwillig aanbieden; de informatie moet alleen niet meer beloven dan u wilt.
3. Het retentierecht tot standaardproces maken. Terugbetaald wordt nadat de retour is binnengekomen en gecontroleerd – niet al bij de herroepings-e-mail. Dat is uw goed recht en voorkomt dat u geld terugbetaalt en daarna beschadigde producten uitpakt.
4. De uitzonderingen op het herroepingsrecht bruikbaar maken. De hygiëne-uitzondering geldt alleen als het product daadwerkelijk verzegeld was – een echt zegeletiket kost centen en beslist de zaak. Maatwerk moet in de shop duidelijk als zodanig zijn aangeduid („wordt volgens uw maten gemaakt"), zodat de uitzondering tastbaar en voor de klant transparant is.
5. De uitgaande goederen documenteren. Serienummers vastleggen, bij waardevolle producten foto's vóór verzending, eventueel onopvallende kenmerken. Zonder uitgangsdocumentatie kunt u bij omruilfraude niets bewijzen.
6. Retouren via een formulier of portaal kanaliseren. Als klanten de retour online aanmelden, heeft u automatisch de uitdrukkelijke herroepingsverklaring met datum, geen pakketten zonder bericht en een strak termijnverloop. Precies de chaos uit het hoofdstuk over bijzondere gevallen ontstaat dan helemaal niet. Sinds juni 2026 hebben Duitse webshops sowieso een herroepingsknop nodig – de eisen staan in ons artikel De herroepingsknop: hoe hij moet werken.
7. Coulance van plicht scheiden. Een vrijwillig langer retourrecht („60 dagen retour") is een sterk verkoopargument – en hier mag u de voorwaarden vrij bepalen, omdat de toezegging verder gaat dan de wet: bijvoorbeeld alleen ongedragen, alleen met label, terugbetaling als tegoed. Belangrijk is de nette scheiding in de voorwaarden: eerst het wettelijke herroepingsrecht (onaangetast), daarna de extra retourgarantie met eigen regels.
8. Ongeldige clausules eruit gooien. „Alleen ongeopend retour", „20 % aftrek bij ontbrekende originele verpakking", „terugbetaling alleen als tegoedbon" – zulke zinnen verbeteren uw positie niet, ze leveren u waarschuwingen op en verzwakken u in een geschil. Een jaarlijkse check van de juridische teksten (of een update-service) is veel goedkoper dan één verloren zaak.

Deze drie fouten kosten verkopers regelmatig geld

Fout 1: de aanname of terugbetaling volledig weigeren. „Gebruikte producten nemen wij niet terug" is ongeldig en vatbaar voor een waarschuwing. De herroeping blijft geldig – uw enige hefboom is de waardevergoeding.

Fout 2: te snel terugbetalen. Terugbetalen zonder uitdrukkelijke herroepingsverklaring, vóór aankomst van het product of zonder controle van de staat – wie eerst betaalt, onderhandelt daarna vanuit de zwakkere positie. Gebruik de volgorde die de wet u toestaat: herroepingsverklaring, product, controle, dan terugbetaling.

Fout 3: korten zonder bewijs. Wie zonder foto's en onderbouwing standaard 30 % inhoudt, verliest het geschil vrijwel altijd – en bij betaaldiensten als PayPal of creditcardbetalingen vaak al in de kopersbeschermingsprocedure, nog voordat er een rechter aan te pas komt.

Tot slot de eerlijke inschatting: waardevergoeding is een compensatie, geen strafinstrument. Bij het gros van de retouren – kort bekeken, netjes teruggestuurd – valt er simpelweg niets af te trekken. Maar bij de gevallen die pijn doen, omdat het product zichtbaar gebruikt terugkomt, hoeft u het verlies niet zomaar te slikken. Dit artikel is algemene informatie over Duits recht en vervangt geen juridisch advies in individuele gevallen; bij grotere geschilbedragen of terugkerende patronen loont de gang naar een in IT- en handelsrecht gespecialiseerd kantoor.