Benutzte Ware zurückgeschickt: Was Händler erstatten müssen – und was sie abziehen dürfen (Wertersatz)

Schickt ein Kunde benutzte Ware zurück, müssen Sie den Widerruf trotzdem akzeptieren und den Kaufpreis samt einfacher Versandkosten erstatten – die Benutzung macht den Widerruf nicht unwirksam. Sie dürfen aber einen Abzug machen, den sogenannten Wertersatz, wenn zwei Bedingungen erfüllt sind: Der Kunde ist mit der Ware weiter gegangen, als es zum Prüfen nötig war (Maßstab: mehr, als er im Ladengeschäft gedurft hätte), und Sie haben ihn vorher korrekt über sein Widerrufsrecht informiert. Die Erstattung komplett verweigern dürfen Sie fast nie – nur bei den wenigen Warengruppen, die vom Widerrufsrecht ganz ausgenommen sind, etwa Maßanfertigungen oder entsiegelte Hygieneartikel.

Inhalt

• Darf der Kunde die Ware überhaupt benutzen und trotzdem widerrufen?
• Was Sie nach dem Widerruf erstatten müssen
• Wann dürfen Sie Wertersatz abziehen?
• Wie viel dürfen Sie abziehen?
• Wer zahlt die Rücksendung?
• Bei welchen Waren es gar kein Widerrufsrecht gibt
• Sonderfälle aus der Praxis: kommentarlose Rücksendung, Transportschaden & Co.
• So gehen Sie praktisch vor, wenn benutzte Ware ankommt
• Weniger Ärger von Anfang an: Belehrung, AGB und Retourenprozess richtig aufsetzen
• Diese drei Fehler kosten Händler regelmäßig Geld

Darf der Kunde die Ware überhaupt benutzen und trotzdem widerrufen?

Ja – in einem klar begrenzten Rahmen. Der Gedanke hinter dem Widerrufsrecht: Wer online bestellt, kann die Ware vorher nicht in die Hand nehmen. Deshalb darf der Kunde zu Hause das nachholen, was er im Ladengeschäft auch dürfte: auspacken, ansehen, anfassen, anprobieren, ausprobieren.

Die entscheidende Frage ist immer: Hätte der Kunde das im Laden auch gedurft?

Zwei Urteile des Bundesgerichtshofs (BGH) zeigen, wo die Grenze verläuft:

• Wasserbett-Fall (BGH, Urteil vom 03.11.2010, VIII ZR 337/09): Ein Kunde baute ein online gekauftes Wasserbett auf und befüllte die Matratze mit Wasser – danach war sie praktisch unverkäuflich. Der BGH entschied: kein Wertersatz. Denn anders lässt sich ein Wasserbett schlicht nicht prüfen. Wenn das Testen die Ware zwangsläufig verschlechtert, geht das zu Lasten des Händlers.
• Katalysator-Fall (BGH, Urteil vom 12.10.2016, VIII ZR 55/15): Ein Kunde ließ einen online gekauften Autokatalysator einbauen und machte eine Probefahrt. Das ging dem BGH zu weit: Einbau und Fahrt sind keine Prüfung mehr, sondern Nutzung. Der Kunde darf zwar trotzdem widerrufen – aber der Händler darf den Wertverlust abziehen.

Auf den Alltag übertragen heißt das ungefähr:

Wichtig: Auch wenn der Kunde die Ware deutlich benutzt hat, bleibt der Widerruf selbst wirksam. Sie können die Rücknahme nicht verweigern – Sie können nur beim Erstatten kürzen.

Was Sie nach dem Widerruf erstatten müssen

Die Pflichten stehen in § 357 des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB):

• Kaufpreis komplett – zunächst unabhängig vom Zustand der Ware; ein berechtigter Wertersatz wird dann verrechnet.
• Hinsendekosten – also das, was der Kunde für den Versand zu ihm bezahlt hat. Aber nur in Höhe der günstigsten Standardlieferung: Hat der Kunde Express gewählt, müssen Sie nur den Standardversand erstatten (§ 357 Abs. 2 BGB).
• Frist: 14 Tage ab dem Widerruf. Sie dürfen die Rückzahlung aber zurückhalten, bis die Ware wieder bei Ihnen ist oder der Kunde den Versand nachweist, z. B. mit einem Einlieferbeleg (§ 357 Abs. 4 BGB).
• Gleiches Zahlungsmittel: Hat der Kunde per PayPal gezahlt, erstatten Sie per PayPal – ein Gutschein statt Geld ist nicht zulässig, außer der Kunde stimmt ausdrücklich zu (§ 357 Abs. 3 BGB).

Der Kunde muss die Ware seinerseits spätestens 14 Tage nach seinem Widerruf zurückschicken (§ 357 Abs. 1 BGB).

Für Ihre Buchhaltung gilt: Zur Erstattung gehört eine Stornorechnung oder Korrekturrechnung, damit die Umsatzsteuer stimmt. Wie das geht, zeigt unser Beitrag Rechnung korrigieren: Stornorechnung und Korrekturrechnung richtig schreiben.

Wann dürfen Sie Wertersatz abziehen?

Wertersatz bedeutet: Der Kunde muss Ihnen den Wertverlust ersetzen, den die Ware durch seine übermäßige Nutzung erlitten hat. Sie zahlen also den Kaufpreis zurück, dürfen aber den Wertverlust gegenrechnen.

Das Gesetz (§ 357a Abs. 1 BGB) verlangt dafür beide Voraussetzungen:

1. Der Wertverlust beruht auf einem Umgang, der zum Prüfen nicht nötig war. Also mehr als das Ladengeschäft-Niveau aus dem ersten Abschnitt: getragen statt anprobiert, benutzt statt angesehen, eingebaut statt begutachtet.
2. Sie haben den Kunden ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht belehrt. Fehlt die Widerrufsbelehrung oder ist sie fehlerhaft, verlieren Sie den Wertersatzanspruch komplett – selbst bei stark benutzter Ware. Nebenbei verlängert eine fehlende Belehrung auch die Widerrufsfrist von 14 Tagen auf bis zu 12 Monate und 14 Tage. Es lohnt sich also doppelt, die eigenen Rechtstexte aktuell zu halten. Seit Juni 2026 gehört dazu im Online-Shop auch der Widerrufsbutton – Details in unserem Beitrag Widerrufsbutton: Wie er funktionieren muss.

Normale Spuren des erlaubten Prüfens – geöffnete Umverpackung, entfernte Folie, einmal angeschlossen – begründen dagegen keinen Abzug. Dass die Ware nicht mehr „wie neu" verkauft werden kann, ist Ihr unternehmerisches Risiko im Fernabsatz.

Wie viel dürfen Sie abziehen?

Eine gesetzliche Formel gibt es nicht. Der Maßstab: Um wie viel ist die Ware durch die übermäßige Nutzung weniger wert geworden – gemessen am Kaufpreis?

In der Praxis rechnen Händler meist so: Kaufpreis minus dem Betrag, der beim Weiterverkauf als gebrauchte Ware noch realistisch zu erzielen ist.

Ein Beispiel: Sie verkaufen ein Paar Sneaker für 120 Euro. Der Kunde trägt sie zwei Wochen, die Sohlen sind sichtbar abgelaufen, dann widerruft er. Als „getragen, mit Gebrauchsspuren" lassen sich die Schuhe noch für etwa 60 Euro verkaufen. Ihr Wertersatz: rund 60 Euro. Sie erstatten dem Kunden also 120 Euro Kaufpreis + 4,95 Euro Standardversand − 60 Euro Wertersatz = 64,95 Euro.

Drei Dinge sollten Sie dabei wissen:

• Die Beweislast liegt bei Ihnen. Sie müssen im Streitfall zeigen, dass die Ware benutzt wurde und wie hoch der Wertverlust ist. Ohne Dokumentation (dazu gleich mehr) stehen Sie schlecht da.
• Pauschalen sind riskant. Klauseln wie „Bei Rücksendung ohne Originalverpackung behalten wir 20 % ein" halten vor Gericht regelmäßig nicht. Der Abzug muss sich am tatsächlichen Wertverlust des Einzelfalls orientieren.
• Bis zu 100 % sind möglich. Ist die Ware durch die Nutzung praktisch unverkäuflich geworden (z. B. stark verschmutzt, beschädigt, mit deutlichem Geruch), kann der Wertersatz den ganzen Kaufpreis erreichen. Das ist aber die Ausnahme und sollte gut belegt sein.

Wer zahlt die Rücksendung?

Die unmittelbaren Kosten der Rücksendung trägt der Kunde – aber nur, wenn Sie ihn darüber vorher informiert haben, üblicherweise in der Widerrufsbelehrung (§ 357 Abs. 5 BGB). Fehlt dieser Hinweis oder haben Sie zugesagt, die Kosten zu übernehmen, zahlen Sie.

Viele Händler legen freiwillig ein Retourenlabel bei, weil es Kunden bindet. Das ist eine Geschäftsentscheidung, keine Pflicht. Wichtig ist nur: Was in Ihrer Belehrung steht, gilt.

Bei welchen Waren es gar kein Widerrufsrecht gibt

Für einige Warengruppen schließt § 312g Abs. 2 BGB das Widerrufsrecht von vornherein aus – hier stellt sich die Wertersatz-Frage nicht, weil Sie die Rücknahme ganz ablehnen können:

• Maßanfertigungen und Waren, die erkennbar auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind (das gravierte Schmuckstück, der nach Maß gefertigte Vorhang),
• schnell verderbliche Waren (frische Lebensmittel, Blumen),
• versiegelte Hygieneartikel, wenn die Versiegelung entfernt wurde (Kosmetik, Zahnbürsten, Erotikartikel – die Versiegelung muss eine echte Hygieneversiegelung sein, nicht bloß die übliche Klarsichtfolie),
• entsiegelte Ton- und Videoaufnahmen sowie Software (CDs, DVDs, Spiele mit gebrochenem Siegel),
• Zeitungen und Zeitschriften (außer im Abo) sowie einige Sonderfälle wie untrennbar vermischte Waren.

Vorsicht mit Wunschdenken: „Beim Kauf reduzierter Ware" oder „bei geöffneter Verpackung" sind keine Ausnahmen. Wer solche Klauseln in die AGB schreibt, riskiert eine Abmahnung.

Sonderfälle aus der Praxis: kommentarlose Rücksendung, Transportschaden & Co.

Die folgenden Situationen tauchen in Händler-Foren immer wieder auf – und werden oft falsch gehandhabt.

Das Paket kam kommentarlos zurück, ohne dass der Kunde widerrufen hat. Muss ich erstatten? Nein, noch nicht. Ein Widerruf muss ausdrücklich erklärt werden – aus der Erklärung muss der Entschluss zum Widerruf eindeutig hervorgehen (§ 355 Abs. 1 BGB). Das bloße Zurückschicken der Ware ist keine solche Erklärung. Fragen Sie beim Kunden nach, was er mit der Rücksendung bezweckt: Widerruf? Reklamation wegen eines Defekts (dann gelten die Gewährleistungsregeln, nicht das Widerrufsrecht)? Erst wenn ein wirksamer Widerruf vorliegt, beginnt Ihre 14-Tage-Erstattungsfrist. Läuft die Widerrufsfrist ab, ohne dass der Kunde sich erklärt, erlischt das Widerrufsrecht. Die Ware dürfen Sie deshalb aber nicht einfach behalten oder verwerten – bewahren Sie sie auf und klären Sie den Fall aktiv.

Die Retoure kam beschädigt an – Transportschaden auf dem Rückweg. Wer haftet? Grundsätzlich Sie: Beim Widerruf trägt der Unternehmer die Gefahr der Rücksendung (§ 355 Abs. 3 BGB). Geht das Paket auf dem Rückweg kaputt oder verloren, müssen Sie trotzdem erstatten. Eine wichtige Ausnahme gibt es: Hat der Kunde die Ware erkennbar unzureichend verpackt – der Fernseher lose im dünnen Karton ohne Polsterung –, ist der Schaden auf seinen unsachgemäßen Umgang zurückzuführen, und Sie können Wertersatz nach § 357a BGB geltend machen. Auch hier gilt: Zustand des Pakets und der Verpackung sofort beim Öffnen fotografieren.

Der Kunde hat widerrufen, schickt die Ware aber nicht zurück. Wie lange warte ich? Der Kunde muss spätestens 14 Tage nach seinem Widerruf zurücksenden (§ 357 Abs. 1 BGB). Bis die Ware da ist oder er den Versand nachweist, dürfen Sie die Erstattung zurückhalten – Sie müssen sich aber aktiv darauf berufen, wenn der Kunde Geld fordert (§ 357 Abs. 4 BGB). Passiert nichts, fordern Sie die Rücksendung schriftlich mit Frist an. Sie müssen nicht in Vorleistung gehen und nicht ewig warten.

Das Paket kam unfrei an. Annehmen oder verweigern? Annehmen. Die Annahme zu verweigern ist riskant: Der Kunde kann parallel per E-Mail wirksam widerrufen haben, und ohne die Ware können Sie weder den Zustand prüfen noch Wertersatz beziffern. Das Strafporto gehört zu den unmittelbaren Rücksendekosten – trägt der Kunde laut Ihrer Belehrung die Rücksendekosten, können Sie es mit der Erstattung verrechnen.

Originalverpackung oder Zubehör fehlen. Darf ich kürzen? Die fehlende Originalverpackung macht den Widerruf nicht unwirksam – aber wenn sie den Wiederverkaufswert tatsächlich mindert (bei Technik oft deutlich), ist das ein Fall für Wertersatz. Fehlendes Zubehör (Ladekabel, Fernbedienung, Zweitschlüssel) dürfen Sie mit seinem Wert von der Erstattung abziehen, denn der Kunde muss die empfangene Leistung vollständig zurückgewähren.

Im Paket lag etwas anderes – oder gar nichts. Der klassische Betrugsverdacht: Statt des Smartphones kommt ein altes Gerät oder ein Ziegelstein zurück. Dokumentieren Sie das Öffnen solcher Retouren (bei höherwertiger Ware am besten per Video, inklusive Paketgewicht auf der Waage), gleichen Sie Seriennummern mit Ihrem Warenausgang ab und verweigern Sie die Erstattung für Ware, die Sie nachweislich nicht zurückerhalten haben. Bei klarem Betrug ist eine Strafanzeige eine Option – hier lohnt anwaltliche Unterstützung.

So gehen Sie praktisch vor, wenn benutzte Ware ankommt

1. Beim Auspacken dokumentieren. Fotos oder ein kurzes Video vom Zustand direkt beim Öffnen der Retoure: Gebrauchsspuren, fehlendes Zubehör, Verschmutzungen – mit Datum. Das ist später Ihr wichtigstes Beweismittel.
2. Wertverlust konkret beziffern. Notieren Sie, warum die Ware nicht mehr als neu verkäuflich ist und was sie als B-Ware realistisch noch bringt. Vergleichspreise (z. B. eigene B-Ware-Verkäufe oder Marktplatzpreise für Gebrauchtware) helfen bei der Begründung.
3. Dem Kunden den Abzug erklären. Erstatten Sie den gekürzten Betrag nicht kommentarlos. Eine kurze, sachliche Mail mit Fotos und Rechnung („Kaufpreis 120 € − Wertersatz 60 € wegen deutlicher Tragespuren = Erstattung 60 € zzgl. Versandkosten") vermeidet viele Auseinandersetzungen.
4. Frist im Blick behalten. Auch bei strittiger Höhe: Die 14-Tage-Frist für die Erstattung läuft. Zahlen Sie im Zweifel den unstrittigen Teil fristgerecht.
5. Buchhaltung sauber nachziehen. Stornorechnung bzw. Korrekturrechnung erstellen, damit Erstattung und Umsatzsteuer zusammenpassen. In einem Rechnungsprogramm wie office1.cloud erzeugen Sie die Stornorechnung direkt aus der Originalrechnung, der Vorgang bleibt nachvollziehbar dokumentiert.

Weniger Ärger von Anfang an: Belehrung, AGB und Retourenprozess richtig aufsetzen

Zuerst die ehrliche Grenze: Das Widerrufsrecht ist zwingendes Verbraucherrecht. Klauseln, die zum Nachteil des Kunden vom Gesetz abweichen, sind unwirksam (§ 361 Abs. 2 BGB) – und obendrein abmahnbar. „Zu Ihren Gunsten" heißt deshalb nicht, das Gesetz per AGB auszuhebeln, sondern die erlaubten Stellschrauben vollständig zu nutzen. Die meisten Händler verschenken hier mehrere davon:

1. Die gesetzliche Muster-Widerrufsbelehrung verwenden – vollständig und aktuell. Sie ist Ihr wichtigstes Instrument, denn an ihr hängt fast alles: Nur mit ordnungsgemäßer Belehrung bleibt die Widerrufsfrist bei 14 Tagen (statt bis zu 12 Monaten und 14 Tagen), nur dann steht Ihnen Wertersatz zu, und nur dann trägt der Kunde die Rücksendekosten. Das amtliche Muster enthält die nötigen Hinweise – auch den zum Wertverlust. Wer es unverändert nutzt, macht bei der Formulierung am wenigsten falsch.
2. Rücksendekosten ausdrücklich dem Kunden auferlegen. Das ist Ihre legitime Wahl – der Satz dazu muss aber in der Belehrung stehen, sonst zahlen Sie. Ein beigelegtes Gratis-Retourenlabel können Sie trotzdem freiwillig anbieten; nur sollte die Belehrung nicht mehr versprechen, als Sie wollen.
3. Das Zurückbehaltungsrecht zum Standardprozess machen. Erstattet wird, nachdem die Retoure eingetroffen und geprüft ist – nicht schon bei der Widerrufs-Mail. Das ist Ihr gutes Recht und verhindert, dass Sie Geld erstatten und dann beschädigte Ware auspacken.
4. Ausnahmen vom Widerrufsrecht aktiv nutzbar machen. Die Hygiene-Ausnahme greift nur, wenn die Ware tatsächlich versiegelt war – ein echtes Siegel-Etikett kostet Cent-Beträge und entscheidet den Fall. Maßanfertigungen sollten im Shop klar als solche gekennzeichnet sein („wird nach Ihren Maßen gefertigt"), damit die Ausnahme greifbar und für den Kunden transparent ist.
5. Den Warenausgang dokumentieren. Seriennummern erfassen, bei hochwertiger Ware Fotos vor dem Versand, ggf. unauffällige Kennzeichnungen. Ohne Ausgangsdokumentation können Sie beim Rücktausch-Betrug nichts nachweisen.
6. Retouren durch ein Formular oder Portal kanalisieren. Wenn Kunden die Retoure online anmelden, haben Sie automatisch die ausdrückliche Widerrufserklärung mit Datum, keine kommentarlosen Pakete und einen sauberen Fristenlauf. Genau das Chaos aus dem Sonderfall-Abschnitt entsteht so gar nicht erst. Seit Juni 2026 brauchen Online-Shops ohnehin einen Widerrufsbutton – die Anforderungen dazu stehen in unserem Beitrag Widerrufsbutton: Wie er funktionieren muss.
7. Kulanz von Pflicht trennen. Ein freiwilliges längeres Rückgaberecht („60 Tage Rückgabe") ist ein starkes Verkaufsargument – und hier dürfen Sie die Bedingungen frei bestimmen, weil die Zusage über das Gesetz hinausgeht: etwa nur ungetragen, nur mit Etikett, Erstattung als Gutschein. Wichtig ist die saubere Trennung in den AGB: erst das gesetzliche Widerrufsrecht (unangetastet), dann die zusätzliche Rückgabegarantie mit eigenen Regeln.
8. Unwirksame Klauseln rauswerfen. „Nur ungeöffnet zurück", „20 % Abzug bei fehlender OVP", „Erstattung nur als Gutschein" – solche Sätze verbessern Ihre Position nicht, sie verschaffen Ihnen Abmahnungen und schwächen Sie im Streitfall. Ein jährlicher Check der Rechtstexte (oder ein Update-Service) ist deutlich billiger als ein einziger verlorener Fall.

Diese drei Fehler kosten Händler regelmäßig Geld

Fehler 1: Die Annahme oder Erstattung komplett verweigern. „Benutzte Ware nehmen wir nicht zurück" ist unwirksam und abmahnbar. Der Widerruf bleibt gültig – Ihr Hebel ist allein der Wertersatz.

Fehler 2: Vorschnell erstatten. Erstattung ohne ausdrückliche Widerrufserklärung, vor Eintreffen der Ware oder ohne Prüfung des Zustands – wer zuerst zahlt, verhandelt danach aus der schwächeren Position. Nutzen Sie die Reihenfolge, die das Gesetz Ihnen zugesteht: Widerrufserklärung, Ware, Prüfung, dann Erstattung.

Fehler 3: Kürzen ohne Beweise. Wer ohne Fotos und Begründung pauschal 30 % einbehält, verliert die Auseinandersetzung fast immer – und bei Zahlungsdiensten wie PayPal oder bei Kreditkartenzahlung häufig schon im Käuferschutzverfahren, bevor ein Gericht überhaupt ins Spiel kommt.

Zum Schluss die ehrliche Einordnung: Wertersatz ist ein Ausgleich, kein Strafinstrument. Bei der Masse der Retouren – kurz angesehen, ordentlich zurückgeschickt – gibt es schlicht nichts abzuziehen. Aber bei den Fällen, die wehtun, weil die Ware sichtbar benutzt zurückkommt, müssen Sie den Verlust nicht einfach schlucken. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall; bei größeren Streitwerten oder wiederkehrenden Mustern lohnt der Gang zu einer auf IT- und Handelsrecht spezialisierten Kanzlei.