Merce usata restituita: cosa deve rimborsare il venditore – e cosa può detrarre (indennizzo per perdita di valore)

Se un cliente rispedisce merce usata, dovete comunque accettare il recesso e rimborsare il prezzo d'acquisto più le spese di spedizione standard – l'uso non rende invalido il recesso secondo il diritto tedesco. Potete però operare una detrazione, il cosiddetto indennizzo per perdita di valore (Wertersatz), se sono soddisfatte due condizioni: il cliente è andato oltre quanto necessario per esaminare la merce (il metro: più di quanto gli sarebbe stato consentito in un negozio fisico) e voi lo avete correttamente informato in anticipo sul suo diritto di recesso. Rifiutare del tutto il rimborso è quasi sempre impossibile – solo per le poche categorie di merce del tutto escluse dal diritto di recesso, come articoli su misura o prodotti igienici dissigillati.

Indice

• Il cliente può davvero usare la merce e recedere comunque?
• Cosa dovete rimborsare dopo il recesso
• Quando potete detrarre l'indennizzo per perdita di valore?
• Quanto potete detrarre?
• Chi paga la spedizione di ritorno?
• Per quali merci non esiste alcun diritto di recesso
• Casi particolari dalla pratica: reso senza dichiarazione, danni da trasporto e altro
• Come procedere in pratica quando arriva merce usata
• Meno liti fin dall'inizio: impostare bene informativa, condizioni e processo resi
• Questi tre errori costano regolarmente denaro ai venditori

Il cliente può davvero usare la merce e recedere comunque?

Sì – entro un limite ben definito. L'idea alla base del diritto di recesso: chi ordina online non può prendere in mano la merce prima. Il cliente può quindi recuperare a casa ciò che potrebbe fare anche in un negozio fisico: disimballare, guardare, toccare, provare, testare.

La domanda decisiva è sempre: il cliente avrebbe potuto farlo anche in negozio?

Due sentenze della Corte federale di giustizia tedesca (BGH) mostrano dove passa il confine:

• Il caso del letto ad acqua (BGH, sentenza del 3 novembre 2010, VIII ZR 337/09): un cliente montò un letto ad acqua comprato online e riempì il materasso d'acqua – dopo era praticamente invendibile. Il BGH decise: nessun indennizzo. Un letto ad acqua non si può semplicemente testare in altro modo. Se la prova deteriora inevitabilmente la merce, ciò va a carico del venditore.
• Il caso del catalizzatore (BGH, sentenza del 12 ottobre 2016, VIII ZR 55/15): un cliente fece montare un catalizzatore per auto comprato online e fece un giro di prova. Per il BGH era troppo: montaggio e guida non sono più esame, ma uso. Il cliente può comunque recedere – ma il venditore può detrarre la perdita di valore.

Tradotto nella vita quotidiana significa all'incirca:

Importante: anche se il cliente ha chiaramente usato la merce, il recesso in sé resta valido. Non potete rifiutare il ritiro – potete solo ridurre il rimborso.

Cosa dovete rimborsare dopo il recesso

Gli obblighi sono nel § 357 del codice civile tedesco (BGB):

• Il prezzo d'acquisto completo – inizialmente a prescindere dallo stato della merce; un indennizzo giustificato viene poi compensato.
• Le spese di spedizione di andata – ciò che il cliente ha pagato per la consegna. Ma solo fino all'importo della consegna standard più economica: se il cliente ha scelto l'express, rimborsate solo la spedizione standard (§ 357 c. 2 BGB).
• Termine: 14 giorni dal recesso. Potete però trattenere il rimborso finché la merce non è tornata da voi o il cliente non dimostra la spedizione, ad es. con la ricevuta di consegna al corriere (§ 357 c. 4 BGB).
• Stesso mezzo di pagamento: se il cliente ha pagato con PayPal, rimborsate con PayPal – un buono al posto del denaro non è ammesso, salvo espresso consenso del cliente (§ 357 c. 3 BGB).

Il cliente, da parte sua, deve rispedire la merce al più tardi 14 giorni dopo il recesso (§ 357 c. 1 BGB).

Per la vostra contabilità: al rimborso appartiene una fattura di storno o di rettifica, perché l'IVA torni. Come si fa lo mostra il nostro articolo Correggere una fattura: storno e rettifica.

Quando potete detrarre l'indennizzo per perdita di valore?

Indennizzo per perdita di valore significa: il cliente deve compensarvi la perdita di valore che la merce ha subito per il suo uso eccessivo. Rimborsate quindi il prezzo d'acquisto, ma potete compensare la perdita di valore.

La legge (§ 357a c. 1 BGB) richiede entrambe le condizioni:

1. La perdita di valore deriva da un uso non necessario all'esame. Cioè più del livello «da negozio» del primo capitolo: indossato invece che provato, usato invece che osservato, montato invece che esaminato.
2. Avete informato correttamente il cliente sul suo diritto di recesso. Se l'informativa manca o è difettosa, perdete completamente il diritto all'indennizzo – anche con merce fortemente usata. Inoltre un'informativa mancante allunga il termine di recesso da 14 giorni fino a 12 mesi e 14 giorni. Tenere aggiornati i propri testi legali conviene quindi doppiamente. Da giugno 2026 i negozi online in Germania devono avere anche il pulsante di recesso – dettagli nel nostro articolo Il pulsante di recesso: come deve funzionare.

Le normali tracce dell'esame consentito – imballaggio esterno aperto, pellicola rimossa, collegato una volta – non giustificano invece alcuna detrazione. Che la merce non possa più essere venduta «come nuova» è il vostro rischio d'impresa nella vendita a distanza.

Quanto potete detrarre?

Una formula di legge non esiste. Il metro: di quanto la merce ha perso valore per l'uso eccessivo – misurato sul prezzo d'acquisto?

Nella pratica la maggior parte dei venditori calcola così: prezzo d'acquisto meno l'importo ancora realisticamente realizzabile rivendendo la merce come usata.

Un esempio: vendete un paio di sneaker a 120 euro. Il cliente le porta due settimane, le suole sono visibilmente consumate, poi recede. Come «indossate, con segni d'uso» le scarpe si possono ancora vendere a circa 60 euro. Il vostro indennizzo: circa 60 euro. Rimborsate quindi al cliente 120 euro di prezzo + 4,95 euro di spedizione standard − 60 euro di indennizzo = 64,95 euro.

Tre cose da sapere:

• L'onere della prova è vostro. In caso di lite dovete dimostrare che la merce è stata usata e quanto è alta la perdita di valore. Senza documentazione (subito più sotto) siete in posizione debole.
• I forfait sono rischiosi. Clausole come «per resi senza imballaggio originale tratteniamo il 20 %» regolarmente non reggono in tribunale. La detrazione deve orientarsi alla perdita di valore effettiva del singolo caso.
• È possibile fino al 100 %. Se la merce è diventata praticamente invendibile per l'uso (ad es. molto sporca, danneggiata, con odore marcato), l'indennizzo può raggiungere l'intero prezzo d'acquisto. È però l'eccezione e va ben documentata.

Chi paga la spedizione di ritorno?

I costi diretti della restituzione sono a carico del cliente – ma solo se lo avete informato prima, di regola nell'informativa sul recesso (§ 357 c. 5 BGB). Se l'avviso manca o avete promesso di assumervi i costi, pagate voi.

Molti venditori allegano volontariamente un'etichetta di reso perché fidelizza. È una scelta commerciale, non un obbligo. Conta solo: vale ciò che sta nella vostra informativa.

Per quali merci non esiste alcun diritto di recesso

Per alcune categorie il § 312g c. 2 BGB esclude in partenza il diritto di recesso – qui la questione dell'indennizzo non si pone, perché potete rifiutare del tutto il ritiro:

• articoli su misura e merci chiaramente confezionate su esigenze personali (il gioiello inciso, la tenda fatta su misura),
• merci rapidamente deperibili (alimenti freschi, fiori),
• prodotti igienici sigillati se il sigillo è stato rimosso (cosmetici, spazzolini, articoli erotici – il sigillo deve essere un vero sigillo igienico, non la solita pellicola trasparente),
• registrazioni audio e video e software dissigillati (CD, DVD, giochi con sigillo rotto),
• giornali e riviste (salvo abbonamenti) più alcuni casi particolari come merci mescolate in modo inseparabile.

Attenzione alle illusioni: «per merce scontata» o «a confezione aperta» non sono eccezioni. Chi scrive simili clausole nelle condizioni generali rischia una diffida (Abmahnung).

Casi particolari dalla pratica: reso senza dichiarazione, danni da trasporto e altro

Le situazioni seguenti ricorrono di continuo nei forum dei venditori – e spesso vengono gestite male.

Il pacco è tornato senza una parola, senza che il cliente abbia receduto. Devo rimborsare? No, non ancora. Un recesso va dichiarato espressamente – dalla dichiarazione deve emergere in modo univoco la decisione di recedere (§ 355 c. 1 BGB). Il semplice rispedire la merce non è una tale dichiarazione. Chiedete al cliente cosa intende con il reso: recesso? Reclamo per un difetto (allora valgono le regole della garanzia, non il diritto di recesso)? Solo quando esiste un recesso valido inizia il vostro termine di rimborso di 14 giorni. Se il termine di recesso scade senza che il cliente si dichiari, il diritto di recesso si estingue. Non potete però per questo semplicemente tenere o vendere la merce – conservatela e chiarite attivamente il caso.

Il reso è arrivato danneggiato – danno da trasporto sulla via del ritorno. Chi risponde? In linea di principio voi: nel recesso l'imprenditore sopporta il rischio della restituzione (§ 355 c. 3 BGB). Se il pacco si rompe o si perde al ritorno, dovete comunque rimborsare. C'è un'eccezione importante: se il cliente ha imballato la merce in modo palesemente insufficiente – il televisore sciolto in una scatola sottile senza imbottitura – il danno deriva dal suo uso improprio e potete far valere l'indennizzo ai sensi del § 357a BGB. Anche qui: fotografare subito all'apertura lo stato di pacco e imballaggio.

Il cliente ha receduto ma non rispedisce la merce. Quanto aspetto? Il cliente deve rispedire al più tardi 14 giorni dopo il recesso (§ 357 c. 1 BGB). Finché la merce non arriva o il cliente non dimostra la spedizione, potete trattenere il rimborso – dovete però invocarlo attivamente se il cliente esige il denaro (§ 357 c. 4 BGB). Se non succede nulla, sollecitate la restituzione per iscritto con un termine. Non dovete pagare in anticipo né aspettare all'infinito.

Il pacco è arrivato non affrancato. Accettare o rifiutare? Accettare. Rifiutare la consegna è rischioso: il cliente può aver receduto validamente in parallelo via e-mail, e senza la merce non potete né valutare lo stato né quantificare l'indennizzo. La sovrattassa rientra nei costi diretti della restituzione – se secondo la vostra informativa il cliente sopporta i costi del reso, potete compensarla con il rimborso.

Mancano imballaggio originale o accessori. Posso ridurre? L'imballaggio originale mancante non rende invalido il recesso – ma se riduce davvero il valore di rivendita (con l'elettronica spesso in modo notevole), è un caso da indennizzo. Gli accessori mancanti (cavo di ricarica, telecomando, seconda chiave) potete detrarli dal rimborso al loro valore, perché il cliente deve restituire integralmente la prestazione ricevuta.

Nel pacco c'era altro – o niente. Il classico sospetto di frode: al posto dello smartphone torna un vecchio apparecchio o un mattone. Documentate l'apertura di tali resi (con merce di valore meglio in video, compreso il peso del pacco sulla bilancia), confrontate i numeri di serie con le vostre uscite merci e rifiutate il rimborso per merce che dimostrabilmente non avete riavuto. In caso di frode evidente una denuncia è un'opzione – qui conviene il supporto legale.

Come procedere in pratica quando arriva merce usata

1. Documentare al disimballaggio. Foto o breve video dello stato direttamente all'apertura del reso: segni d'uso, accessori mancanti, sporco – con data. Sarà più tardi la vostra prova più importante.
2. Quantificare concretamente la perdita di valore. Annotate perché la merce non è più vendibile come nuova e quanto può ancora rendere realisticamente come seconda scelta. Prezzi di confronto (ad es. proprie vendite di seconda scelta o prezzi dei marketplace per l'usato) aiutano nella motivazione.
3. Spiegare la detrazione al cliente. Non versate l'importo ridotto senza commento. Una e-mail breve e oggettiva con foto e calcolo («prezzo d'acquisto 120 € − indennizzo 60 € per evidenti segni d'uso = rimborso 60 € più spese di spedizione») evita molte discussioni.
4. Tenere d'occhio il termine. Anche con importo conteso: il termine di rimborso di 14 giorni corre. Nel dubbio pagate puntualmente la parte non contestata.
5. Sistemare bene la contabilità. Emettere fattura di storno o di rettifica, perché rimborso e IVA coincidano. In un programma di fatturazione come office1.cloud generate la fattura di storno direttamente dalla fattura originale e il processo resta documentato in modo tracciabile.

Meno liti fin dall'inizio: impostare bene informativa, condizioni e processo resi

Prima il limite onesto: il diritto di recesso è diritto dei consumatori inderogabile. Le clausole che si discostano dalla legge a svantaggio del cliente sono nulle (§ 361 c. 2 BGB) – e per giunta diffidabili. «A vostro favore» non significa quindi aggirare la legge con le condizioni generali, ma sfruttare appieno le leve consentite. La maggior parte dei venditori ne lascia inutilizzate parecchie:

1. Usare il modello legale di informativa sul recesso – completo e aggiornato. È il vostro strumento più importante, perché quasi tutto dipende da esso: solo con un'informativa corretta il termine di recesso resta di 14 giorni (invece che fino a 12 mesi e 14 giorni), solo allora vi spetta l'indennizzo e solo allora il cliente sopporta i costi del reso. Il modello ufficiale contiene le indicazioni necessarie – anche quella sulla perdita di valore. Usarlo invariato è la via con meno errori di formulazione.
2. Porre espressamente i costi del reso a carico del cliente. È una vostra scelta legittima – ma la frase deve stare nell'informativa, altrimenti pagate voi. Potete comunque allegare volontariamente un'etichetta di reso gratuita; l'informativa non deve solo promettere più di quanto volete.
3. Fare del diritto di ritenzione il processo standard. Si rimborsa dopo che il reso è arrivato ed è stato controllato – non già alla e-mail di recesso. È un vostro diritto ed evita di rimborsare denaro e poi disimballare merce danneggiata.
4. Rendere davvero utilizzabili le eccezioni al diritto di recesso. L'eccezione igienica vale solo se la merce era davvero sigillata – una vera etichetta-sigillo costa centesimi e decide il caso. Gli articoli su misura dovrebbero essere chiaramente contrassegnati come tali nel negozio («realizzato sulle vostre misure»), perché l'eccezione sia concreta e trasparente per il cliente.
5. Documentare le uscite merci. Registrare i numeri di serie, fotografare la merce di valore prima della spedizione, eventualmente contrassegni discreti. Senza documentazione in uscita non potete provare nulla in caso di frode con sostituzione.
6. Canalizzare i resi tramite modulo o portale. Se i clienti registrano il reso online, avete automaticamente la dichiarazione espressa di recesso con data, nessun pacco senza una parola e termini che decorrono in modo pulito. Il caos del capitolo sui casi particolari così non nasce affatto. Da giugno 2026 i negozi online devono comunque avere un pulsante di recesso – i requisiti nel nostro articolo Il pulsante di recesso: come deve funzionare.
7. Separare cortesia e obbligo. Un diritto di reso volontario più lungo («60 giorni per il reso») è un forte argomento di vendita – e qui potete stabilire liberamente le condizioni, perché la promessa va oltre la legge: ad esempio solo non indossato, solo con etichetta, rimborso come buono. Conta la netta separazione nelle condizioni: prima il diritto di recesso legale (intatto), poi la garanzia di reso aggiuntiva con regole proprie.
8. Eliminare le clausole nulle. «Reso solo se non aperto», «detrazione del 20 % senza imballaggio originale», «rimborso solo come buono» – frasi simili non migliorano la vostra posizione, vi procurano diffide e vi indeboliscono nella lite. Un controllo annuale dei testi legali (o un servizio di aggiornamento) costa molto meno di una sola causa persa.

Questi tre errori costano regolarmente denaro ai venditori

Errore 1: rifiutare del tutto il ritiro o il rimborso. «Non ritiriamo merce usata» è nullo e diffidabile. Il recesso resta valido – la vostra unica leva è l'indennizzo per perdita di valore.

Errore 2: rimborsare troppo in fretta. Rimborsare senza dichiarazione espressa di recesso, prima dell'arrivo della merce o senza controllo dello stato – chi paga per primo negozia poi dalla posizione più debole. Usate l'ordine che la legge vi concede: dichiarazione di recesso, merce, controllo, poi rimborso.

Errore 3: detrarre senza prove. Chi trattiene forfettariamente il 30 % senza foto e motivazione perde quasi sempre la lite – e con servizi di pagamento come PayPal o carte di credito spesso già nella procedura di protezione dell'acquirente, prima ancora che un tribunale entri in gioco.

Per finire, l'inquadramento onesto: l'indennizzo per perdita di valore è un riequilibrio, non uno strumento punitivo. Per la massa dei resi – guardati brevemente, rispediti per bene – non c'è semplicemente nulla da detrarre. Ma nei casi che fanno male, perché la merce torna visibilmente usata, non dovete semplicemente ingoiare la perdita. Questo articolo è un'informazione generale sul diritto tedesco e non sostituisce la consulenza legale nel singolo caso; con importi in lite maggiori o schemi ricorrenti conviene rivolgersi a uno studio specializzato in diritto informatico e commerciale.